携帯の買い換えで思ったこと

昨日までずっとなんだかパッとしない天気が続いていたが、ようやく晴れてくれた。すっかり春の日差しである。そんな中、妻が3年近く使った携帯を買い換えたいと言うので、川崎のラゾーナへ。ドコモの携帯のラインナップは新たに4つの系統に別れてから何が何だかよく分からなくなったし、やたら機種も増え、質よりも量で勝負という感じ。妻も相当に迷ったのだが選んだのはN-02Aという機種。NEC製の薄型でスタイリッシュ、かつGSMにも対応し世界どこでもローミング対応するすぐれもの。

さらによく分からないのが付帯サービス。バイトの女の子が早口で色々と説明するのだが、きっと自分であまり理解せずに話しているのだろう、説明を聞いてもよく分からない。まあ色々入っておくとドコモからの販促金が入って頭金が無料になるらしいので、とりあえず全部入っておいて、後で必要のないものをキャンセルすることにする。これはバイトの女の子が悪いというよりは、複雑なサービス体系にしているドコモの問題だと思う。

これまでビックカメラはヤマダ電機よりも店員の質がよいと思っていたのだが、バイトの女の子から引き継がれた店員はちょっとまずかった。既にバイトの女の子が前捌きして引継ぎの紙に書いていることをまた一から聞いてくる。前捌きの意味がまったくなくなっている。混雑しているにも関わらずやたらと処理スピードが遅く、手続中の本人はもちろんのこと、後ろに並んでいる人たちもイライラである。やっぱりサービス業の本質は末端の顧客接点をどのように鍛えていくか、ある程度システム的に鍛える仕組みをどのように構築するかが肝なんだなあと実感してしまった。